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Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso
Título: A importância da qualidade no atendimento como forma de fidelizar clientes: segmento de postos e combustíveis
Título(s) alternativo(s): The importance of quality service as a way of gaining customer loyalty: gas stations and fuel segment
Autor(es): Alves, Valdirene Soares
Primeiro Orientador: Severo, Patrícia Schneider
1° Membro da banca: Silinske, Jaqueline
2° Membro da banca: Goulart, Diego Dorneles
Resumo: No setor de comércio de combustíveis assim como no comércio em geral existem muitas variáveis que afetam a competitividade da organização, portanto buscar a diferenciação passa a ser primordial para obter alguma vantagem. Entende-se que no comércio de combustíveis, por oferecer produtos e serviços, a qualidade no atendimento poderia vir a ser então o diferencial. O presente estudo foi desenvolvido em algumas empresas de uma rede de comércio de combustíveis de Santana do Livramento, para tanto foi realizada uma pesquisa descritiva com análise qualitativa e apoio quantitativo baseada nos resultados de um levantamento (survey) realizado através de entrevista com alguns clientes, buscando, desta maneira, analisar a importância de um atendimento de qualidade na fidelização dos clientes. Como resultado observou-se que mesmo a maioria dos respondentes (62%) considerando-se cliente assíduo da empresa em questão, uma parcela grande destes considera o atendimento da mesma apenas regular (40%), e, além disso, grande parte das sugestões feitas pelos clientes ao final do questionário diz respeito ao atendimento e treinamento dos funcionários. Foi perceptível então a insatisfação dos clientes em vários pontos ligados ao atendimento deste comércio e pouca ou nenhuma ação da administração para reparar possíveis falhas relatadas pelos mesmos, pode-se dizer que os clientes estão mais conscientes de sua importância para as empresas e hoje buscam vantagens contínuas e atendimento eficaz, uma gestão inadequada resulta então em deficiência na criação de valor da empresa e em condutas profissionais e éticas do capital humano da organização
Abstract: In the fuel trade sector as well as trade in general there are many variables that affect the competitiveness of the organization, so seek differentiation becomes paramount to get some advantage. It is understood that the fuel trade by offering goods and services, the quality of care could become then the differential. This study was carried out in some companies a network of trade Santana do Livramento fuel for both a descriptive research with qualitative analysis and quantitative support based on the results of a survey (survey) carried out through interviews with some clients was held, seeking in this way to analyze the importance of service quality on customer loyalty. As a result it was observed that even the majority of respondents (62%) considering frequent customer of the company in question, a large portion of these considers the service of the same only regular (40%), and besides, most of the suggestions made by customers at the end of the questionnaire relates to the care and training of employees. It was then perceived customer dissatisfaction at various points related to the care of this trade and little or no action of the administration to repair possible faults reported by them, it can be said that customers are more aware of its importance for companies and today seek benefits continuous and effective care, inadequate management then results in deficiency in creating company value and professional and ethical conduct of human capital of the organization.
Palavras-chave: Marketing
Atendimento
Qualidade
Treinamento
Fidelização
Capital humano
Vantagem competitiva
Service
Quality
Training
Retention
Human capital
Competitive advantage
CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS
Idioma: por
País: Brasil
Editor: Universidade Federal do Pampa
Sigla da Instituição: UNIPAMPA
Campus: Campus Santana do Livramento
Citação: ALVES, Valdirene Soares. A importância da qualidade no atendimento como forma de fidelizar clientes: segmento de postos de combustíveis. 58 p. 2015. Trabalho de conclusão de curso (Administração) - Universidade Federal do Pampa, Santana do Livramento, 2015.
Tipo de Acesso: Acesso Aberto
URI: https://repositorio.unipampa.edu.br/jspui/handle/riu/9258
Data do documento: 19-Nov-2015
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