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Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso
Título: Marketing de relacionamento: um estudo sobre o processo de fidelização de clientes em uma Farmácia Panvel de Sant'Ana do Livramento
Título(s) alternativo(s): Relationship marketing: a study on the customer loyalty process in a Panvel Pharmacy in Sant'Ana do Livramento
Autor(es): Corrêa, Cibele Pinto
Primeiro Orientador: Scherer, Laura Alves
1° Membro da banca: Fangiardini, Deivid Ilecki
2° Membro da banca: Corso, Kathiane Benedetti
Resumo: O mercado do varejo farmacêutico brasileiro nos últimos anos se tornou um dos setores de maior crescimento e ascensão entre as economias nacionais, trazendo com isso maior interesse por parte dos investidores em abrir novas lojas e ampliar as grandes redes de farmácias. Neste contexto empresas menores veem-se obrigadas a procurar diferentes estratégias de como lidar com os consumidores, aumentando a concorrência no setor. Uma das formas de agregar valor ao cliente e se tornar uma empresa mais competitiva é o marketing de relacionamento e suas formas de aplicação com o propósito de reter e manter fidelizado o cliente. Assim o objetivo desta pesquisa consiste em analisar a percepção do marketing de relacionamento no processo de fidelização e retenção de clientes em uma filial das Farmácias Panvel de Sant`Ana do Livramento. Trata-se de uma pesquisa qualitativa descritiva em que o método escolhido para elaboração da pesquisa foi o estudo de caso. A coleta de dados foi realizada por meio da triangulação onde são utilizadas como fontes de evidência a pesquisa documental e a aplicação de entrevistas, inicialmente ao gestor e posteriormente aos consumidores, após efetuarem suas compras no ambiente da farmácia analisada. Foi utilizada a técnica de análise de conteúdo para o tratamento dos dados, sendo as categorias de análise denominadas: Percepção do investimento em marketing de relacionamento e Percepção da fidelidade dos clientes. Constatou-se com a pesquisa que diante dos benefícios ofertados pela Farmácia Panvel, como qualidade no atendimento, pessoalidade, confiança, disponibilidade nos produtos, tempo da empresa no mercado, dentre outros, há uma fidelização dos clientes, mas ainda existem muitas possibilidades a serem exploradas, como programas de pontos, de assinatura de compras on-line, exclusivo em relação às farmácias concorrentes na cidade. Destaca-se que a principal ferramenta utilizada é o catálogo, percebido tanto pelo gestor, quanto pelos clientes.
Abstract: For the past several years the brazilian Pharmaceutical retail Market has become one of the fastest growing and rise sectors among the national economies, bringing with it more interest from investors in opening new stores and make the pharmacies chains bigger.In this sense smaller companies are obligated to search for different strategies of how to deal with customers, increasing the rivarly in the sector. A way to add value to the customer and become a more competitor company is the relationship marketing and its ways of applications in order to retain and maintain the loyal client. Therefore the goal of this search consists of analyze the influence from the relationship marketing into de process of loyalty and retention of customers in a pharmacy from Santana do Livramento .It is a qualitative and prescriptive research which the method chosen from the research elaboration was the case study.The data collection was performed by means of triangulation which are used as evidence sources of documentary research and the application of interviews, first the manager and later to consumers, after effecting their purchases in the analyzed pharmacy environment. Was used the content analysis technique for the treatment of the data and the analysis categories called: Investment perception in relationship marketing and Loyalty Level. It was found with the research on the benefits offered by Panvel Pharmacy, such as service quality, personality, confidence, availability in the products, the company's time to market, among others, there is a customer loyalty, but there are still many possibilities to be exploited as points programs, online shopping signature, unique with respect to competing pharmacies in the city. It is stressed that the main tool used is the catalog, perceived both by the manager, as by customers
Palavras-chave: Marketing de relacionamento
Marketing direto
Fidelização
Varejo farmacêutico
Relationship marketing
Direct marketing
Loyalty
Retail pharmacist
CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS
Idioma: por
País: Brasil
Editor: Universidade Federal do Pampa
Sigla da Instituição: UNIPAMPA
Campus: Campus Santana do Livramento
Citação: CORRÊA, Cibele Pinto. Marketing de relacionamento: um estudo sobre o processo de fidelização de clientes em uma Farmácia Panvel de Sant'Ana do Livramento. 52 p. Trabalho de conclusão de curso (Bacharel em administração), Universidade Federal do Pampa, Santana do Livramento, 2015.
Tipo de Acesso: Acesso Aberto
URI: https://repositorio.unipampa.edu.br/jspui/handle/riu/9190
Data do documento: 15-Jan-2015
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