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https://repositorio.unipampa.edu.br/jspui/handle/riu/7062| Tipo: | Trabalho de Conclusão de Curso |
| metadata.dc.title: | Análise do comportamento das filas no atendimento de uma cooperativa de crédito |
| Autor(es): | Brasil, Paula Ribeiro |
| Primeiro Orientador: | Ferreira, Evelise Pereira |
| 1° Membro da banca: | Ferreira, Evelise Pereira |
| 2° Membro da banca: | Pereira, Elizangela Dias |
| 3° Membro da banca: | Garbin, Fernanda Gobbi de Boer |
| Resumo: | A chegada da era digital trouxe muitas mudanças e desafios ao mundo empresarial, seja para a prospecção de novos clientes ou até mesmo para o atendimento, requerendo assim, a necessidade de adaptação por parte das empresas a essa nova onda tecnológica. Para o setor bancário, contexto do presente estudo, dentre as novas possibilidades está o atendimento bancário sem a necessidade da presença física na agência. Dessa forma, em razão da agência em estudo possuir um novo processo de atendimento, o trabalho se justifica pela necessidade de mensurar corretamente a capacidade do sistema, dimensionando o melhor fluxo de atendimento, além de modelar o sistema de forma que facilite melhores tomadas de decisão por parte dos gestores. Com isso, o estudo teve como objetivo analisar o comportamento de um sistema de fila do setor de centralização de atendimentos que são realizados por meio de um canal de mensagens instantâneas em uma cooperativa de crédito. Para tanto, foram realizadas cinco etapas, as quais são: identificar, levantar dados, analisar, simular e por fim apresentar os resultados obtidos. Através da simulação da modelagem no software Arena® foi possível visualizar e identificar os principiais tempos do cliente no sistema, bem como a proposta de outros dois cenários, no qual o primeiro, realizou-se o aumento da capacidade do sistema, com a contratação de mais operadores, que trouxe uma redução de até 55% do tempo total e, no segundo caso, foram removidas as causas especiais da amostra, assim, o tempo do cliente no sistema reduziu aproximadamente 60% do que está atualmente. Como contribuição, o estudo apresentou grande utilidade para análise da capacidade do sistema, redimensionando os seus recursos e contribuindo para futuras tomadas de decisões. Além disso, a simulação apresentou uma estimativa do desempenho futuro do sistema com novos possíveis cenários a serem aplicados. |
| Abstract: | La llegada de la era digital inicio muchos cambios y desafíos en el mundo empresarial, siendo para obtener nuevos clientes o para mejorar su atendimiento, requiriendo la nueva adaptación por parte de las empresas a esa reciente onda tecnológica. Para el sector bancario, contexto del presente estudio, dentro de las nuevas posibilidades esta el atendimiento de este, sin necesidad de una presencia física en la agencia. De esa forma, en razón de la agencia en estudio pueda tener un nuevo método de atendimiento o trabajo se justifica por la necesidad de manejar correctamente la capacidad del sistema dimensionando el mejor flujo posible de atendimiento, además de moldear el sistema de forma que facilite en la hora de tomar decisiones por parte de los gestores. Con eso tiene como objetivo analizar el comportamiento de un sistema de fila del sector de centralización de atendimientos que son realizados por medios de un canal de mensajes instantáneos de una cooperativa de crédito, por lo tanto serán realizadas sus cinco etapas, ellas son: identificar, levantar datos, analizar, simular y por fin presentar los resultados obtenidos. Mediante de la simulación de la modelación en el software Arena®, fue posible visualizar e identificar los principales tiempos del cliente en el sistema, así como la propuesta de otros dos escenarios, en el primero, el aumento de la capacidad de se llevó a cabo el sistema, con la contratación de más operadores, lo que trajo consigo una reducción de hasta el 55% del tiempo total y, en el segundo caso, se eliminaron de la muestra las causas especiales, por lo tanto, el tiempo del cliente en el sistema reducido aproximadamente un 60% de lo que es actualmente. Como aporte, el estudio fue de gran utilidad para analizar la capacidad del sistema, redimensionar sus recursos y contribuir a la toma de decisiones futuras. Además, la simulación presentó una estimación del desempeño futuro del sistema con nuevos escenarios posibles a aplicar. |
| metadata.dc.subject: | Pesquisa operacional Setor bancário Simulação Ambiente tecnológico Busca operacional Sector bancário Simulación |
| CNPQ: | CNPQ::ENGENHARIAS |
| Idioma: | por |
| metadata.dc.publisher.country: | Brasil |
| metadata.dc.publisher: | Universidade Federal do Pampa |
| Sigla da Instituição: | UNIPAMPA |
| Campus: | Campus Bagé |
| metadata.dc.identifier.citation: | BRASIL, Paula Ribeiro. Análise do comportamento das filas no atendimento de uma cooperativa de crédito. 73 p. 2022. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Engenharia de Produção) – Universidade Federal do Pampa, Campus Bagé, Bagé, 2022. |
| Tipo de acesso: | Acesso Aberto |
| metadata.dc.identifier.uri: | https://repositorio.unipampa.edu.br/jspui/handle/riu/7062 |
| metadata.dc.date.issued: | 15-Mar-2022 |
| ???org.dspace.app.webui.jsptag.ItemTag.appears??? | Engenharia de Produção |
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