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Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso
metadata.dc.title: Canais alternativos automatizados e relacionamento com os clientes: a percepção dos gestores das agências bancárias em santana do livramento-rs
Autor(es): Gundlach, Edgar Germano Cesar
Primeiro Orientador: Ramos, José Luis Gonçalves
1° Membro da banca: Cassanego Júnior , Paulo Vanderlei
2° Membro da banca: Vargas, Katiuscia de Fátima Schiemer
Resumo: A era digital vem provocando mudanças na sociedade, inclusive na maneira de fazer negócios. A internet passou a ser considerada a principal mídia utilizada, tanto por pessoas como por organizações, sendo que o setor de serviços bancários, especialmente, foi o que mais cresceu, e se beneficiou com o conjunto de mudanças impostas por este novo tempo. Nesse sentido, este estudo focou o setor bancário, um dos que mais investe em tecnologia para melhor ofertar seus produtos e serviços, por meio de canais alternativos automatizados (CAA), qualificar o atendimento, fortalecer o relacionamento com seus clientes, e auferir diferencial competitivo. Este estudo investigou – “Que relação existe entre a utilização dos CAA e o relacionamento com os clientes, na percepção dos gestores das agências bancárias de Santana do Livramento?”. Utilizou o método de estudo de caso com abordagem qualitativa do tipo descritiva, visando responder à questão de pesquisa. Como instrumento de coleta de dados, aplicou um questionário semiestruturado aos respondentes-gerentes das seis agências locais. E para análise de dados, adotou técnicas de Análise de Conteúdo (AC) com base em Bardin (2016). Os resultados encontrados evidenciaram influências da utilização dos CAA no relacionamento entre bancos e clientes pela maioria das agências (5/6), como a facilidade de acesso aos produtos e serviços pelos clientes, maior oferta de serviços pelos bancos e a maximização do tempo de atendimento aos clientes, apesar de algumas dificuldades identificadas. O objetivo do estudo foi alcançado, com as limitações inerentes a um estudo de caso.
Abstract: The digital age has brought about changes in society, including the way of doing business. The Internet has come to be considered the main media used by both individuals and organizations, especially the banking sector, which has grown the most and benefited from the set of changes imposed by this new time. In this sense, this study focused on the banking sector, one of the ones that invest the most in technology to better offer its products and services, through alternative automated channels (CAA), qualify service, strengthen the relationship with its customers, and gain competitive differential . This study investigated - "That there is a relatinship between the use of CAA in the relationship with customers, in the perception of the managers of the banking agencies of Santana do Livramento?" He used the case study method with a qualitative approach of the descriptive type, aiming to answer the question of research. As a data collection instrument, a semi-structured questionnaire was applied to the respondentsmanagers of the six local agencies. And for data analysis, he adopted Content Analysis (CA) techniques based on Bardin (2016). The results found evidenced influences of the use of CAA in the relationship between banks and clients by most agencies (5/6), such as ease of access to products and services by clients, greater provision of services by banks and maximization of service time despite some identified difficulties. The aim of the study was achieved, with the limitations inherent in a case study.
metadata.dc.subject: Canais alternativos automatizados
Relacionamento
Clientes
Bancos
Automated alternative channels
Relationship
Customers
Banks
Canales alternativos automatizados
Relacionamiento
CNPQ: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS
Idioma: por
metadata.dc.publisher.country: Brasil
metadata.dc.publisher: Universidade Federal do Pampa
Sigla da Instituição: UNIPAMPA
Campus: Campus Santana do Livramento
Tipo de acesso: Acesso Aberto
metadata.dc.identifier.uri: http://dspace.unipampa.edu.br:8080/jspui/handle/riu/2075
metadata.dc.date.issued: 1-Dec-2017
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