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metadata.dc.type: Trabalho de Conclusão de Curso
Title: A satisfação dos usuários no atendimento ao cidadão no sistema de protocolo da Secretaria da Fazenda de Santana do Livramento-RS
metadata.dc.creator: Prestes, Luiz Fernando Arrieta
metadata.dc.contributor.advisor1: Saldanha, Gustavo Segabinazzi
metadata.dc.description.resumo: O presente artigo apresenta um estudo baseado em uma pesquisa sobre a satisfação dos usuários nas consultas dos processos no sistema de protocolo da Secretaria da Fazenda de Santana do Livramento-RS. A pesquisa visou avaliar o nível de satisfação dos usuários com relação ao atendimento dos serviços oferecidos. Para atender as finalidades deste estudo, a metodologia do trabalho é descritiva, por meio de levantamentos bibliográficos, seguida pelo estudo de caso que foi realizado a partir da coleta de dados de forma quantitativa e qualitativa por meio de análise documental, observação simples e aplicação de questionário estruturado, onde consta uma pergunta aberta, com uma amostra de duzentos e quatro usuários dos processos no sistema de protocolo da Secretaria da Fazenda de Santana do Livramento-RS, durante o início do mês de novembro de 2015. Os resultados foram dispostos em tabelas e gráficos, sendo possível apurar dentre os itens analisados que o principais pontos positivos foram a satisfação com a cordialidade do atendimento e o valor pago nas tarifas de expedição de documentos e os principais pontos negativos são quanto a falta de agilidade e domínio por conta dos atendentes. O nível geral de satisfação dos usuários apresentou-se de forma negativa, o que leva a crer que a cordialidade e o valor acessível das tarifas, não é o suficiente para um atendimento satisfatório. Na presente pesquisa, serão expostos também treze sugestões dadas por usuários para contribuir com a melhorias no atendimento do sistema de protocolo da Secretaria da Fazenda de Santana do Livramento.
Abstract: El presente artículo presenta un estudio basado en una encuesta de satisfacción de los usuarios en las consultas de los procesos en el sistema de protocolo de la Secretaria da Fazenda de Santana do Livramento - RS. La encuesta tuvo como objetivo evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios en relación al cuidado de los servicios ofrecidos. Para atender los propósitos de este estudio, la metodología del trabajo es descriptiva, por medio de enceustas bibliofraficas, seguido por el estudio de caso que fue realizado a partir de la recogida de datos de manera cuantitativa y cualitativamente por análisis documental, simple observación y la aplicación de un cuestionario estructurado, donde contiene una pregunta abierta, con una muestra de doscientos y cuatro usuarios de los procesos en el sistema de protocolo de la Secretaria da Fazenda de Santana do Livramento - RS, durante el comienzo de noviembre de 2015. Los resultados fueron dispuestos en tablas y gráficos, es posible determinar entre los temas analizados que los principales puntos positivos fueron la satisfacción con la cordialidad del atendimiento y el valor pago en las tarifas de expedición de documentos y los principales puntos negativos son el relación a la falta de agilidad y el dominio por parte de los asistentes. El nivel general de satisfacción de los usuarios se presenta de una manera negativa, lo que sugiere que la cordialidad y el valor accesible de las tarifas no es suficiente para un atendimiento satisfactorio. En esta investigación, también se expondrán trece sugerencias dadas por los usuarios para contribuir con mejoras en el atendimiento del sistema de protocolo de la Secretaria da Fazenda de Santana do Livramento.
Keywords: Gestión pública: Brasil: Rio Grande do Sul: Santana do Livramento
Gestión de documentos y el protocolo
Satisfacción del cliente
Sistema de información
Publisher: Universidade Federal do Pampa
Citation: PRESTES, Luiz Fernando Arrieta. A satisfação dos usuários no atendimento ao cidadão no sistema de protocolo da Secretaria da Fazenda de Santana do Livramento-RS. Santana do Livramento: Unipampa, 2015.
metadata.dc.rights: Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil
metadata.dc.rights.uri: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/
URI: http://hdl.handle.net/riu/1159
Issue Date: 2015
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